疫情之下的旅游体验设计:以人为本的设计视角
Tourism Experience Design under Covid-19:A Human-centred Design (HCD) Perspective
在新冠疫情的影响之下,旅游体验设计师们表达出了对于将旅游体验设计以及新的数字物理技术相结合的愿望。然而不可忽视的是,旅游业的技术创新确实可以在某种程度上为某些用户群体带来利益,但是对于技术的把控不当和信息交流的匮乏也常常造成设计中以人为本这一视角的缺失,并造成潜在伤害。
现今旅游体验设计的背景
随着第四次工业革命中新技术的不断涌现,例如物联网、大数据分析、人工智能等等,许多旅游商品和服务的生产和使用正在完全自动化的进程中。尽管这一情况在提升游客体验方面存在着巨大潜力,但它们也模糊了技术使用与旅游体验之间的界限,并有可能破坏体验的本质。
虽然许多当代的旅游体验设计都建立在交互系统之上,但旅游产品的本质仍然是围绕着人类的经验,以人为中心,着重于人的能力和独特性。不论机器多么有吸引力,人也应该被置于机器之前。以人为本的交互式系统(HCD)旨在通过关注用户的需求,运用各种实用知识来提高系统的使用感、提高交互质量,例如提高的访问率,减少用户的不适感和压力。从这一角度而言,HCD可以提升竞争优势,这也使得以人为本的理念在旅游体验设计领域越来越重要,设计师需要通过这一观念来提高用户与技术之间的互动,并建立信任。
(cr: uxdesign.cc)
如布老虎、线粽子等等,色彩艳丽,生动逼真;有对沈从文的另两部作品《边城》和《长河》的详细介绍,以及学生自己对文章的透彻独到的感悟赏析。 这些生动详实的展示让学生和我眼界大开。学生们笑逐颜开,注意力十分集中,课堂上不时传出阵阵。
现今旅游体验设计中存在的质疑
我们可以在生活和新闻中看到许多支持新旅游业的技术,例如自动驾驶技术、智能语音助手、拟人化服务机器人等。尽管如此,大多数这类产品的创建并不是以服务游客为主要目的。有时,他们的设计甚至于目的不符,对游客体验产生负面影响。此外,当用户对于技术的依赖感增加,相应的人与系统的交互问题也会不断涌现,男生的声音有几种音色,可能的后果是技术压力、信息超载、游客体验不人性化、隐私侵犯等,这最终可能会破坏了旅游体验的价值。在这些情况下,HCD对于用户体验以及旅游业利益来说都至关重要。
此外,是否存在以游客利益为出发点,在生理、心理、文化上跟随技术发展的体验设计,这一直是一个被不断质疑的话题。当前在新冠疫情的影响下,技术的发展和运用不断加速的情况正在被默许。一些旅游营销商已经迅速转向新的虚拟解决方案,以满足人们的旅游需求。例如线上活动体验。赫尔辛基举行的虚拟现实音乐会已然吸引力超过一百万名观众。然而视觉和身临其境技术的长期影响仍未可知。根据Edelman在2019所作的关于技术信任的晴雨表可以看出,在全球范围内,有47%的人认为技术创新发生得太快,甚至出现了Techlash以反映对于大型科技公司的反感以及对技术创新的反对。作为回应,新的旅游业发展应当以人为中心,倡导更加负责任的技术支持,并寻求更加人性化的替代设计。
HCD观点对于旅游业的影响
交互式系统应当实现设计目标并增强用户满意度,以技术为媒介的游客体验设计对于用户体验的具体影响是什么呢,我们可以从以下几个角度继续讨论。
(cr: Uglješa Stankov & Ulrike Gretzel )
目标实现和用户满意度
目标实现作为体验设计的核心,如果实现了可以带来用户的满足感,对体验产生积极的影响,反之则会造成体验的不满意。一个普遍的例子是智能手机在旅游体验中的运用,它们在导航、信息搜索、付款等方面的实用性已被证明对大多数游客有益,因此旅游业也在越来越多地利用智能手机。例如移动登机牌提高了便利性,但也需要考虑到用户在办理登机时如果遇到轻微故障,那么移动登机牌这一产品便会引起用户的不满。无论那种情况,登机这一主要目标在多数情况下并没有被认真完善,因此这一交互系统还有很多的改善空间。
注意力集中度
如果使用交互式系统使得游客的注意力集中在系统之上(如过多的任务、复杂的设备、不熟悉的用户界面),而不是游客的享受之上,这样的过分关注被称为注意力分散效应。例如,在繁忙的机场使用语音界面,或者需要下载各种APP,可能会降低用户的使用体验,并将注意力从旅游体验中分散出来。同样,尽管无人机在旅游业中的使用越来越频繁,但它们产生的视觉和听觉污染可能会分散游客的注意力。
针对这一情况的解决方案,需要技术和旅游体验设计的双重考量。例如设计师艾梅柏·凯斯倡使用冷静技术,即非入侵式的设计原则。这一原则也影响了许多虚拟旅游体验设计的概念性方案。
(Calm Technology,by Amber Case)
超越目标的效果
这一系统旨在创造出超越其直接功能范围的收益,当这些积极影响提升了特定的游客体验时,我们将其成为增强效果。
交互式系统的使用超出了简单的任务实现范围,通常需要用户在感官、身体和情感上的参与,通过积极的参与共同创造体验。例如,在提供虚拟展览体验的博物馆和画廊中,AR和VR技术的使用非常常见。在这里,使用这一技术工具的目的是增强观众对于展品的理解,不过与此同时,观众的注意力也被这一更具创新性和娱乐性的形式吸引,为这一积极体验为新的旅游业发展带来了积极影响。
本质上,鼓励变革的系统以人为中心,并提供刺激,促使人们获得超出游客体验目标的于其幸福感。一个普遍的例子是整合到旅游体验中的活动跟踪设备,当游客的意愿驱使行为改变时,数据被搜集,帮助供应商提供旅行后的沟通,为旅游体验设计框架的完善提供了可能性。
总结
旅游体验设计中应当更多地将HCD纳入对于游客体验的研究当中,为游客提供舒适、有意义的体验已经越来越重要,HCD这一观念可以帮助设计师往可持续的方向上转变。在这样的情况下,未来的旅游体验设计会有机会在第四次工业革命当中开辟自己的道路,这也需要每一位设计师们不断进行研究和技术开发,并认识到以人为本在旅游业中的核心作用。
Bibliography
1. Case A (2015) Calm technology: principles and patterns for non-intrusive design. O’Reilly Media Inc,Sebastopol
3. Cohen SA,Hopkins D (2019) Autonomous vehicles and the future of urban tourism. Ann Tour Res 74:33–42.
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