这里是12368,请问有什么可以帮您的?
——最高人民法院12368诉讼服务热线为民服务工作记事
1.一切投诉都可以拨打,市长热线:12345 2.消费者维权热线:12315 3.文化局、文化活动投诉:12318 4.卫生局、医患纠纷、医疗机构投诉:12320 5.劳动局、劳资关系、劳务纠纷:12333 6.妇联、妇女维权投诉:12338 7.司法局。
图为最高人民法院12368诉讼服务热线工作人员。李祎童 柳 珊摄
最高人民法院12368诉讼服务热线是一支由25名“90后、00后”坐席员组成的青年团队,平均年龄23岁,年均接听群众来电达24万人次,做到“接诉即办、永不掉线”。他们把火热的青春投入到为民服务的第一线,用青春的誓言书写人民法院一站式建设的动人篇章,用青春的担当践行着为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴而团结奋斗的职责使命。
百姓民生投诉电话是12315。2018年5月23日,中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》,意见提出建立12345统一政务咨询投诉举报平台,各平台电话热线及咨询投诉等民生问题整合为统一热线:
最美逆行,在需要我们的时刻
2022年5月5日,最高人民法院第三办公区一片安静,只有东侧楼三楼的灯亮着,里面时不时传来亲切的话语:“您好!这里是最高人民法院12368诉讼服务热线,请问有什么可以帮您?”14名头戴耳麦的坐席员像往常一样,整齐地坐在工位上,耐心接听每一个群众的来电,倾听他们的诉求,帮助答疑解惑。在他们工位旁边,横七竖八放着一些行李箱和书包,里面装着一些简单的换洗衣裳。这是12368坐席员封闭办公的第一天。
5月4日夜里,他们接到一个“特殊命令”:受疫情影响,办公地需要进行封控。为了保证热线“不停摆”、服务“不打烊”,全体热线人员自5月5日开始封闭式办公。没有一丝犹豫,年轻的坐席员立即奔赴属于她们的“战场”。大家住得都比较远,一些同志家附近的公交、地铁全部停运,为了在早上7点钟按时到岗,大家天不亮就出发。其中一位坐席员拖着行李箱骑行十几公里,等到达时拎着行李箱的手都磨破了。这一封,就是32天,没有人抱怨过一句,大家每天还是以饱满的热情接听来电。这其中,就有一位坐席员余俊丽,她的孩子正是需要照顾的时候,本可以申请居家办公的她,趁着孩子熟睡毅然奔赴单位,和大家一起并肩作战。?下转第二版 ?上接第一版她说:“我是班长,关键时刻我得顶得上去,我不去谁去。”家里的老人打电话说,孩子太想妈妈了,在睡梦中都在呼喊着“妈妈,妈妈……”每每这个时候,她总是偷偷地抹把眼泪,转而又面带微笑耐心地给群众做解释工作!
现在,全国法院12368热线日均接听量从2021年的2.1万件,已经增长到7.4万件,努力实现民有所呼,我有所应。这背后离不开每一位热线人的默默付出。
用心服务,让每一个群众感受到司法的温度
“谁遇到事没有一些情绪呢!如果能帮助他们解决问题,多听老百姓几声抱怨,我心甘情愿。”张艳满脸微笑地说。
12368热线每天服务量都很大,每个坐席员几乎每天都会接到一些情绪失控的来电人的电话。但她们始终都以真心相待,耐心倾听他们的诉求,及时调整自己的负面情绪,用心用情帮助那些需要帮助的人。
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一号通办,群众服务零距离
最高人民法院12368诉讼服务热线不仅提供诉讼咨询、案件信息查询、事项办理预约服务、“不立案”督办、司法作风投诉等服务,还承担联系法官、指导人民群众使用网上诉讼服务平台办理等工作,真正做到“一号通办、服务直达”。
国家商务部
在接听群众来电过程中,让接线员韦轩印象最深刻的是2021年9月3日的一通余女士的来电。余女士专门拨打热线电话,既没有咨询程序性事项,也没有查询案件进展,而是专门拨打电话感谢262号坐席员。原来,这位余女士之前拨打热线电话,查询案件进展时得知她邮寄的地址写错了,如果再重新邮寄材料,可能会超过诉讼时效。坐席员听后,建议余女士通过网上提交立案材料,在其指导下,余女士一步一步完成网上立案申请的操作。第二天,余女士就收到立案申请审核通过的消息。余女士感慨道,12368热线坐席员不仅耐心细致地给她提供帮助,而且网上立案方式也极大便利了诉讼,不仅大大节约了邮寄的时间成本以及往返现场提交材料的路途成本,也最大限度保障了她的诉讼权利。
“习近平总书记指出:‘当代中国青年生逢其时,施展才干的舞台无比广阔,实现梦想的前景无比光明。’我作为青年人,如此有幸在最高人民法院12368诉讼服务热线工作,通过一通通电话,让各类当事人都能享受人民法院一站式建设成果,我想这就是青春的意义!星光不负赶路人,在全面建设社会主义现代化国家新征程上,我将始终不懈奋斗,服务人民、奉献祖国。”韦轩自豪地说。(李祎童 柳 珊)