近期,有读者向周观反映,所持招商银行信用卡因疫情原因久未使用,却被“悄然”扣年费,若非发现及时,300元的年费账单很可能会逾期,进而可能影响征信。实际上,疫情期间类似的情况不少,有的可能发现及时,有的拖太久成了一笔跟银行客服掰扯不清的糊涂账。
表面上看,这是一件很小的纠纷,小到大家可能都已经司空见惯,小到连持卡人可能都懒得较真。
但,也正是对这种小事的“习以为常”引起了笔者的反思,是从什么时候开始,持卡人们都开始对这种“合规但不合理”的“小事”习以为常?回顾信用卡飞速发展的黄金20年,拼权益、拼价格的“抢客”阶段已经不再是主战场,市场环境日益“内卷”,下半场的竞争正在回归“存量”客户精耕,如果连这些“小事”的解决全靠客户日常保持明察秋毫,那么“存量”的下半场,银行们主要在拼什么?
“小事”背后,什么值得反思
事情经过是这样的:
招商银行信用卡年费为,普通卡¥100元/年,金卡¥300元/年。年费每年收取一次,若同时申请2张或申请附属卡,则第二张卡或附属卡的年费为第一张卡的1/2。年费从您卡片核发日(信用卡卡号下面的有效期,前一个日期即为核。
读者A是原本是招行卡的老用户,但由于疫情影响,已经几个月没用卡了,近日却忽然收到一笔300元的账单,登陆APP查看后才发现是被扣了年费。但印象中,使用多年的卡从未被扣过年费,咨询招行客服才发现,原来所持卡片确实有“一年需刷满6次,否则就要收取年费”的规定。
对此,客服首先建议再消费两次(补够消费次数)可免除本次年费。而后,客服又表示,若因疫原因不方便用卡,本次收取的年费可全额返还。
于是,事情被快速解决了,300块年费免收。
从事情经过看,客服解释的条款没有问题,退费也被快速解决,但这都建立在消费者及时发现了问题的基础上。
试想,如果读者A没有及时看到账单,事情的发展方向可能就不一样了:
可能性一,没有及时发现账单,但开通了自动还款功能,300年费“悄然”扣了之后,也被“悄然”买单;
可能性二,既没有发现账单,也没有自动还款,万一拖到影响征信时才发现,就比较被动了。此时,即便是银行积极配合消费者去解决问题,消费者也需要较长时间成本等待征信记录恢复。
招行信用卡年费为,普通卡¥100/年,金卡¥300/年。每年收取一次年费,如同时申请2张或申请附属卡,则第二卡或附属卡的年费为第一张卡的1/2。年收费以卡的核发日期开始计算(信用卡卡号前一天的有效日期),非自然年起算。
因此,事情本身或许虽小,但背后涉及的问题却值得反思:很多信用卡的息费问题,虽不能指摘其违反了消费者的知情权,但为何总在消费者知情权的边缘疯狂试探。除了上述关于年费的案例,这类“边缘试探”行为其实屡见不鲜,比如信用卡分期费率、取现费率,在监管明确强调要对消费者明确标注“年化利率”之前,银行一直以“日息万分之五”、“一万块用一天只需要5块钱”等形式模糊消费者对真实利息的感知。
不应止于权益战、价格战、业绩战
招商信用卡年费300,不是直接有六次免年费的,当用户成功申请招商银行信用卡之后,首年年费由招商银行信用卡或合作伙伴为您垫付减免,在用户持卡有效期一整年内刷卡6次就会减免第二年年费,第二年刷卡6次减免第三年年费。单。
比如,一度被封为高端权益经典代表的“浦发AE白”,就曾因2020年前后的权益大幅“缩水”而走下神坛。相比之下,“招行经典白”的权益标准、性价比一直控制得较为稳定,在同级别的信用卡类别中至今依然“能打”。
但是,消费者眼中衡量的信用卡业务优劣,也许与银行眼中的优劣标准不一样,不完全是业绩指标,而是更关乎“体验”。随着大家的打法也都趋于“同质化”,消费者对不同银行、不同卡产品的差异化感知也越来越“疲”,除了强调“成绩单”,行业能否有更多“革自己命”的打法出现?能否有更多“以客户为中心”的实质回归?注意,不是喊口号,是有切实行动的那种回归。
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近期,银保监下发了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》,降低息费负担,保护消费者权益亦是其中重点内容。据媒体报道,银保监会相关负责人明确提及,通过新规中的各类措施降低消费者息费负担,最重要的就是“希望信用卡业务回归到发展本源,成为面向普罗大众、使用成本低廉、使用方便的亲民金融服务”。
回看上述案例中,针对普通信用卡或级别较低的信用卡,在交易不活跃的情况下依然收取年费,虽合规但合理吗?疫情原因影响交易也不是一天两天了,银行能否有更为主动也更兼顾客户体验的处理方式,而不是要等到消费者“明察秋毫”才解决?又比如,此前一直强调的信用卡分期需明示年化利率等问题,如果没有监管的三令五申,行业也没有主动改进,相信这些在技术上都并不难实现,难的是真正“以客户为中心”的实质回归。
如果行业的佼佼者们都尚且如此,那么,信用卡“存量竞争”的下半场,主要该拼些什么呢?