上周有读者朋友询问我，近期甲方委托我们公司开发一套 CRM 软件，需求大概了解清楚，但如何设计完整的 CRM 架构呢？应该注意哪些问题？从我以往经验来看，大大小小的也服务了五六个 CRM 项目，其中功能的搭建是最为简单的，而企业内部的业务流程和角色权益是一个难点，这需要在项目初期花大量的时间去调研。
毋庸置疑一点，只要是公司就会有销售团队，销售团队后面就是客户，哪怕公司很小，客户十分不稳定，就算平常只是用表格来记录跟进，那这个表格也就是你们公司的CRM。
一、CRM 客户管理的价值是什么？
维基百科上面说：客户价值管理就是企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。
其根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，来向客户传递最大化的价值。
简单一句话：CRM 就是企业管理客户的一种工具，这种工具可以是软件，可以是表格，当然还可以是纸质笔记本。
再深度剖析还可以分为：各个角色之间的权益系统。
领导有了它可以更直观的看到客户数据，从而可以更好的确认战略方向
员工有了它可以摆脱纸质文档，查找信息繁琐，客户分类杂乱无章等等
客户有了它可以随时向企业提出问题，并寻找客服人员进行答疑
我曾服务于一个传统企业，是做工业机床出售的，他的客户档案全部封存在档案室里，这样就出现一个问题，每次当想要寻找某个客户的信息，需要翻箱倒柜好长时间，非常耗时耗力。
平常都是用 WX沟通，导致每一条记录不能删除，因为一旦删除就恢复不了，还有的客户是销售团队一手带起来了，一旦员工离职，这些信息模块也会随之消失。
看，这就是 CRM 的价值体现，也正是为何近几年 CRM 赛道如此火热，纷纷入场，在一团乱粥里寻找合适的器皿。
二、如何开始搭建
因为每一家企业业务不同，客户也不尽相同，需要了解企业内部的真实需求，就算这些都相同，体量也不可能高度一致。
那么应该如何从 零开始构建一套 CRM 系统呢？
这里结合以往的项目经验给大家几点建议，堪称保姆级填空题。
首先确定你的工作阶段：前期准备——实施过程。
1. 前期准备
这个阶段是项目最重要的部分，也直接影响最终的交付成果，这时候你要考虑项目的需求来源，需求来源基本两部分：
投招标项目：这类需求其实较为简单，因为他们都会有正式的需求合同，一旦中标成功，你只需要按照要求完成内容就好
为什么首先要了解企业概况？
目的就是为了在项目的大方向上少出错，比如你不了解企业为什么要构建一套 CRM 系统，企业负责人给你说我就是想做套系统，能帮助我提高销售额就行，这时候你要考虑构建什么业务才能提高企业销售额？是统一管理客户、客户画像、还是自动化营销。
确定了这些，你的产品才会有思路。
1）组织架构
简单来说就是这套软件给谁用？每个角色想通过该软件获得什么？角色之间的权益是如何分配的？是否存在角色隐患？
说一个我之前踩过的坑，在项目初期没有询问使用者，心想都给钱了，只要按期交付就行了。项目一上线就出现了致命的问题，使用者是销售团队，他们平常都在外地跑客户，之前一直用微信沟通，很多客户信息也都只是记录在笔记本或者表格中。
按常理来说，我们这套软件正好解决他们沟通问题和客户信息问题，只要把客户信息录入到系统中，既可以随时查找，又可以不占用自己的资源。没想到的是他们根本不用。
为何？
学习成本高，很难转变自己的工作习惯
信息录入起来太麻烦，他们宁愿去笔记本上找，也不愿抽时间把客户信息录入系统中
最为关键一点：有的客户是没有动用企业任何资源，完全靠自己来收录的，认为这个客户是他自己的，上传到系统中，客户就变成了公用客户了
夺命三连，这就是前期调研工作做的不完善，所以才导致这些问题的出现，是系统上线后才出现的吗？显然不是，问题一直存在，只是我没有发现。
2）客户来源
客户从哪里来，到哪里去，调研他们平常记录客户信息都有哪些条例，还有有没有扩展的地方，客户需要不需要做分类，这些确认好以后，才能更加准确的构建功能。客户是从线上还是线下，还是转介绍，这些分类要搞清楚。
软件系统很受用的一句话，系统是蓄水池，水从哪里流入，水流的方向中间会经过什么？从哪里流出！
建议把每个问题，对照的解答都记录下来。以上弄清楚以后，就到了真正的实施阶段。
2. 实施阶段
我把概况设计分为了四个步骤：需求确认-方案搭建-模块清单-原型绘制。
1）需求确认
前期所有的工作都是为了把需求确认下来，最好出需求合同让对方签字画押，避免在开发实施过程中出现方向偏离。也能很好的规避风险。然后开始着手搭建方案，这一步要确定该做什么不做什么。
2）方案搭建
可以先用思维导图把基本的功能罗列出来，然后将方案输出成 ppt，以便于甲方沟通。方案的搭建不仅可以让你的目标更明确，更可以代表公司的实力。
换个纬度来说，代码谁不会写，又有哪个产品不是抄袭和借鉴。那又为什么选择你？
1、首先我们搜索PE工具箱官网，进行软件的下载。2、PE工具箱下载完成之后默认进行安装（运行安装程序之前请关闭杀毒软件和安全类软件,此软件涉及对可移动磁盘的读写操作，部分杀毒软件的误报可能会导致失败）。3、电脑插入U盘，。
3）模块清单
这一步骤，根据需求来确认功能模块，比如哪些是一级模块，二级模块，三级模块，这些模块之间有没有必要的联系。
一比一复制的产品没有任何意义，可以借鉴，但不能完全不加思考的复制。
好比你的需求清单根本就没有会议这一项功能，你自认为不错，然后加入到了模块清单中，到最后客户询问你这个会议干嘛用的？你说：当时考虑企业在工作当中，应该会使用这项功能，为了方大家实时沟通，能让工作更高效。觉得天衣无缝。
其实客户并不认账，为什么？会议这项功能会不会产生其他费用？如果只是通告大家，我还不如在微信群里@所有人几点开会。在软件上我还需要勾选。
你们开发的这个可以实现会议直播吗？有的同事在其他地方办公，直播的流量要不要付费？发现了问题关键没有？因为一个想法，导致这些坑永无止境，有可能还会被对方认为你不够专业，缺乏经验。
怎么做系统：1、首先我们要准备一个载有新系统的光盘。一般来说我们到电脑维修店或者是一些电脑配件的地方就可以购买到一个新系统的关盘。需要注意的是要选择一个和自己电脑匹配的新系统。2、接下来我们需要设置主板的开机。
3. 原型设计
以上都确认完以后，就可以开展原型设计了，最简单的方式就是根据你的模块清单来一步一步完善。
因为每个项目需求都不一样，所以我们挑选市场上基本都会用的基本功能来举例。以下我用 Zoho CRM 来举例，它的CRM系统功能齐全、逻辑性较高，操作难度小，更方便大家理解。
1）主页
主页要体现什么？首先如果你是一名销售人员你关心的指标有哪些？
线索、商家、客户进度、销售额、我的任务。这些优先级虽然很高，但难免使用者就是想展示其他内容怎么办？
在这里可以主页可以设置成灵活性高的组件模块，比如我想在首页上显示供应商的列表怎么办？你只在添加组件上选择自己的想要的内容，展示即可。
就这一步操作，也许就可以拉开同行很远的距离。灵活性高，想用就放上，不想用删除即可。
2）线索
什么是线索？简单来说就是销售部门从各个渠道来记录的信息，为了防止错乱，这个功能可以更好的记录信息来源，进行分组。
要确认好你的线索有哪些分类？新建线索需要准备哪些字段？模块可分为：新建线索，导入，导出，批量操作。
3）联系人和客户
以传统典型安装为例：一、准备安装1、准备好系统盘和驱动盘。2、将要装系统的C盘中你认为有用的数据保存到其它分区盘中。3、将驱动程序备分到D盘备用。4、对磁盘进行扫描--我的电脑—右击要装系统的磁盘驱动器（C）—。
联系人和客户有什么不一样？简单来说可以看作父子关系，比如你的客户是一家企业，那么联系人就是企业下具体的联系人。
1、通过光盘来安装系统，将系统光盘放入电脑的驱动器中，将电脑重启，等待电脑在开机的过程中自动跳转至光盘内容。如果顺利开机且未跳转至光盘内容的话，那么我们就要设置一下从光驱来启动电脑。在顺利读取且跳转至光盘内容的时。
左边导航栏筛选条件，右边展示客户信息。
值得一提的是，该软件下方还有一些小功能，比如便签、活动提醒、奖励机制、最近访问都挺方便的。
便签功能：我们来模拟下场景，在工作中我们对单一客户打电话，需要记录重要信息，这时候你就可以打开标签，随时记录，在通话结束后，来进行查阅。
4）商机
到底什么是商机？官方解释：所谓商机就是指销售机会，销售人与和客户沟通过程中，了解客户意愿，从而达成交易。其实并不完全是销售机会。
从使用者角度来看，可以很好的理解成：是对前期客户线索更深一层的检索，因为录入的信息很多是不具备营销价值的。
1、以云骑士装机大师为例。首先打开云骑士装机大师，点击一键装机，系统重装，其次，云骑士会先检测本地环境是否符合装机条件，完成后，点击下一步。2、在微软官方原版内，这里选择win7 64位旗舰版，点击安装此系统，然后进入备。
有了线索才有商机，没有孤立无援的商机！其实从实际情况出发，如果假设成立，那么商机就不会存在什么创建商机，而是线索商机。
5）数据分析
数据分析指使用者可以通过可视化的方式，直观的查看自己的客户情况，收入明细，和任务列表。
基本上以上功能就可以满足百分之80的企业，其他的功能作为延伸，在本期文章就不做过多展示了，感兴趣的可以去体验下。
三、写在最后
总的来说，这些你都了解清楚了，也都把填空题填写了，那么在你实施项目过程中，就不会出现大的偏差。
回顾 CRM 的历史，它的价值被越来越多人关注。由我个人而言：
1，打开此电脑，在系统盘盘符上单击右键，选择“属性”。2，在属性界面“常规”选卡中，单击“磁盘清理”。3，等待磁盘清理工具搜索磁盘中可以清理的文件。4，在磁盘清理界面，勾选需要清理的项目，点击“清理系统文件”。5。
它的价值在于实现信息共享和管理集成，随后可以通过这些数据指标来判断企业目标方向。
CRM系统具有促进销售流程规范、整合、优化的价值。实施CRM系统能够改善企业的销售流程，加强对潜在客户的机会管理。让销售人员更加有针对性地把握销售业务的进展与销售策略，CRM系统能够简捷地预测销售业绩，评估企业绩效。
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